lundi 15 novembre 2010

Communication de crise : les outils de communication

I - Appréhender le concept de crise et de communication de crise

Introduction humoristique : le sketch du " BP Spills Coffee "
1 - Définition (s) + Rappels historiques
2 - Qui sont les acteurs de la communication de crise dans l'entreprise ?
3 - Définir une (ou des) stratégie(s) : trois formules possibles
4 - Médias et gestion de crise : connaître la déontologie des journalistes, leurs droits et devoirs, leurs attentes, leurs contraintes

II - Enjeux de la communication

5 - Quels messages délivrer ?
Préparer ses arguments.
Maîtriser les premiers instants. Elaborer un plan média.
> ETUDE DE CAS :
- Le monde de Monsanto
Monsanto : voir les subtilités du site officiel 
- L'exemple de la marée noire au large de la Louisiane avec BP
Décryptage sur France 24
- France Télécom 
L'impact des mots 1
Impact des mots 2 (octobre 2009)
La nouvelle stratégie managériale à l'horizon 2015
Un suicide classé accident du travail
- La confession et les excuses de l'animateur Jean-Luc Delarue qui avoue son addiction à la cocaïne, après sa garde à vue le 14 septembre 2010

III- La confrontation

6 - Quels outils de relation avec les médias ?
50 communiqués de presse par an au Génopole
Le site Spécial Presse de Sanofi-Aventis
Mettre en place des "relations presse" avec les journalistes (fichier)
Quelles informations transmettre ? (le plan de communication, communiqués, dossier de presse, site Web)

7 - Préparer sa prise de parole

Prise de parole - scénario de communication de crise

8 - ETUDES DE CAS :
Analyses d'exemples de communication de crise réussies et d'échecs à partir de situations réelles et largement médiatisés.

> Destruction de la page Facebook  
chez Acadomia

> Obama ne refait pas les erreurs de Bush

> Retour sur "l'affaire" de la Société Générale 

> Leclerc sur le gril - Le blog de Michel-Edouard Leclerc : de quoi je me MEL

> Du rôle des réseaux sociaux

> Quand les médias débarquent

9 - Suite des exercices de simulation de communication de crise

Le cas des médicaments retirés de la vente
> Le scandale du Vioxx
La communication de MSD
> Diabète : la rosiglitazone
Info diffusée le 26.9.2010
Le site de l'Afssaps
Communiqué du 23.9.2010 
Le site du laboratoire GlaxoSmithKline pour Avandia
> Obésité : Acomplia
> Le communiqué de Sanofi-Aventis (23 octobre 2008)
Le laboratoire de Tours

> Le Parfenac retiré de la vente
Le communiqué de l'Afssaps
> L'affaire Synthron
> Le site officiel Synthron
> Le dossier AZF 

10 - Exercice rédactionnel : un communiqué de presse à partir d'un scénario imaginaire.
" Le groupe X... se trouve au coeur d'un nouveau scandale de trafic de faux médicaments.
Trois salariés de son laboratoire de Y..., justement spécialisé dans l'analyse des contrefaçons, viennent d'être entendus par la police et placés en garde à vue.
Ce laboratoire, inauguré en 2008, travaille notamment avec la police et les services des douanes.
La contrefaçon des médicaments représente 10 % du marché mondial soit 45 milliards d'euros."

RAPPELS HISTORIQUES

2 décembre 1984 : l’accident de Bhopal reste la plus grave catastrophe industrielle.
L’explosion d’un réservoir entraînera le dégagement de 40 t de pesticides (isocyanate de méthyle), dans une usine qui appartenait au groupe US Union Carbide, fera officiellement 3500 morts, 250.000 blessés.

26 avril 1986 : l’accident de la centrale nucléaire Lénine à Tchernobyl (Ukraine). Fusion du cœur d’un réacteur entrainant le rejet de radioactivité. C’est le plus grave accident nucléaire répertorié (niveau 7 sur l’échelle des évènements nucléaires).
L’accident est la conséquence de dysfonctionnements nombreux : réacteur mal conçu, mal exploité, sans contrôle de sûreté par les autorités officielles, sans enceinte de confinement.
Plus de 200.000 personnes ont été évacuées.
La centrale était dirigée par un ingénieur en thermodynamique qui n’était pas un spécialiste du nucléaire.
Des 600.000 personnes employées pour venir à bout de la catastrophe, 25.000 mourront, 70.000 resteront handicapées en Russie et en Ukraine. En Biélorussie on comptera 10.000 morts et 25.000 handicapés.
Dès les premières heures qui suivront la catastrophe, l’opacité de la communication sera totale.
Gorbatchev ne sera informé officiellement que le 27 avril. Le rapport transmis par le KGB parle de 2 morts…
L'agence de presse TASS parle le 29 avril d'un accident « de gravité moyenne survenu à la centrale nucléaire de Tchernobyl ».
Le 14 mai, Gorbatchev prononce une allocution télévisée dans laquelle il reconnaît l'ampleur de la catastrophe
En France, une polémique surviendra sur le nuage radioactif : le 30 avril, la présentatrice météo d’Antenne 2 annonce que la France est protégée du « nuage » par l’anticyclone des Açores.
Le Pr Pellerin, qui dirigeait le Service central de protection contre les rayonnements ionisants gagnera son procès en diffamation contre plusieurs médias qui prétendaient qu’il avait annoncé
Que « le nuage de Tchernobyl s'est arrêté à la frontière française ».


20 mars 1996 : crise de la « vache folle »

26 mars 1999 : incendie du tunnel du Mont-Blanc (39 morts)

12 décembre 1999 : naufrage du pétrolier Erika au large du Finistère.

25 juillet 2000 : crash du Concorde (113 morts)

11 septembre 2001 : l’attentat du World Trade Center à New York (2.995 morts, 6.000 blessés)

21 septembre 2001 : explosion d’un dépôt d’ammonitrate à l’usine AZF Grande Paroisse à Toulouse (30 morts, 2.242 blessés)

6 juin 2009 : crash du vol Air France Rio-Paris

> BIBLIOGRAPHIE

  http://www.communication-sensible.com/portail/

Thierry Libaert

Sydney Finkelstein, « Quand les grands patrons se plantent »

Ed d'Organisation, 398 pages, 2004, 25 euros
Traduction de l'ouvrage paru aux USA, ce livre traite de l'échec en entreprise.
A ce titre, il est intéressant dans une perspective de communication de crise. L'auteur développe les 7 éléments qui se retrouvent dans la plupart des échecs et que l'on retrouve généralement dans les situations de crise :
- Ils ont l'impression qu'eux et leur entreprise dominent leurs environnements.
- Ils s'identifient tellement à leur entreprise qu'il n'y plus de séparation entre leur travail et leur vie privée.
- Ils croient avoir réponse à tout.
- Ils éliminent sans pitié ceux qui ne pensent pas à 100% comme eux.
- Ils comptent essentiellement sur ce qui a réussi dans le passé.
- Ils sous-estiment les obstacles importants.
- Ils sont d'excellents porte-parole de leur entreprise, obsédés par son image.

Véronique Sartre. La communication de crise.

Ed. Demos 2003, 25 euros.
Libaert Thierry. La communication de crise.
Éditions Dunod – 2ème édition, 2005. (en poche) 9,60 euros.
Michel Ogrizek. La communication de crise.
PUF-Que Sais Je?

TOUTE L'ACTU DES GROUPES DE PRESSE ET D'AUDIOVISUEL

Une bonne connaissance de l’actualité des médias  est indispensable pour celles et ceux qui veulent devenir journalistes.   Le contexte de p...