Comment communiquer en situation de crise

> EXERCICE

1 - Scenarios de crise
- Montrer son professionnalisme : Ce que vous faites pour résoudre le problème, et ce que vous allez faire pour éviter que cela se reproduise.
- Etre présent sur la dimension humaine : Prendre en compte les inquiétudes, parler des conséquences qui intéressent vos interlocuteurs prioritaires (les victimes, les clients, les riverains...)
 

> REDIGER UN COMMUNIQUE DE PRESSE

Il sert à informer rapidement les journalistes de ce qui vient
de se passer et doit répondre aux questions essentielles : règle des 5 W
(who, what, when, where, why)
Qui, Quoi, Quand, Comment, Où, Pourquoi ?
Il doit pouvoir être repris tel quel, et doit donner envie aux journalistes de faire un reportage.
Il permet d'informer, de manière synthétique les journalistes de ce qui vient

de se passer :

Pour un point presse, joindre une invitation en annexe du communiqué, adressée aux médias (AFP, presse locale, télé, radio), aux journalistes, rédacteurs en chef (liste de diffusion à préparer en amont).

REGLES A RESPECTER

- un logo

- une date

- un titre INFORMATIF

- un feuillet maxi (un ou deux § pour le message essentiel - règle des 5 W)

Puis deux ou trois § pour des informations éclairant le message essentiel et classés par ordre décroissant d’intérêt par rapport au message essentiel
- Contenu :

- une info et une seule

- l’info doit être claire, rapide et impartiale, la plus factuelle possible

- une info actuelle

- pas de sigles ni trop de chiffres

- pas de jargon professionnel

- pas de cuisine interne

Informations pratiques.

Contact presse : mention INDISPENSABLE

EXEMPLES DE COMMUNIQUES

Agence nationale de sécurité du médicament
Diane 35 30.1.2013
Diane 35 : lettre aux professionnels de santé 22.02.2013
Urgo verrues 3.8.2012
Royal Henna 1.6.2012
Bandelettes glycémie 17.2.2012

AP-HP 4.2.2013

Findus : lire ICI

Spanghero 

DGCCRF

Servier 12.12.2012  

Sanofi-Aventis / Acomplia 23.10.2008
  

> MISE EN PLACE D'UNE CELLULE DE CRISE

- Pourquoi communiquer ? Pour la considération des victimes
- Quand communiquer ? Le plus tôt possible
- Comment communiquer ? Outils : le communiqué de presse, l’interview….
Principes à respecter :
- prendre des initiatives
- être une source d’information bien identifiée et crédible
- communiquer dans une logique de destinataire
- avoir un langage d’acte et ne pas pratiquer la langue de bois, illustrer vos propos,
donner des exemples, des choses concrètes
- être cohérent dans son discours et dans ses actes
Communication « à chaud » :
- être rassurant en montrant votre professionnalisme et votre souci de la sécurité.
- faire de la pédagogie de l’action
- montrer que vous prenez le problème en considération
- annoncer des initiatives, un plan d’action
- être présent sur la dimension humaine
- rendre possible le dialogue. Faire connaître un N° de téléphone….
Gérer les médias  :
- prévenir les standards et l’accueil en prévision des appels
- diffuser des consignes en interne pour éviter les prises de parole incontrôlées
- identifier clairement le porte-parole et le faire savoir en interne
- filtrer les appels des journalistes
- accueillir la presse dans un local neutre, séparé des cellules de crise
- attention à l’arrière plan pour les interviews
- prendre le temps de se préparer en tenant compte des délais de bouclage, des
contraintes des journalistes
- communiquer en interne
- mettre à jour régulièrement les sites web et réseaux sociaux

L’interview - conférence de presse

Attention au poids des mots, à son attitude face aux caméras et micros

 
Cerner la démarche du (des) journaliste(s) :
- pour quel public travaille-t-il ?
- quel est son angle ?
- quelle place, quelle durée le média consacrera-t-il à l’interview ?
- quels sont le jour et l’heure de diffusion ? Important en situation de crise où il est
nécessaire de modifier les données en fonction de l’heure de diffusion.
La préparation de l’interview :
- mettre noir sur blanc les mots clé, les idées fortes que l’on veut absolument faire passer
- quelques idées qui éclairent le message essentiel,
- des exemples, un fait, un chiffre,
Il faut faire attention au non verbal, le ton, la position, le décor, les vêtements…
Comment réussir une interview ?
- l’interview commence dés que le journaliste est présent, tous les propos peuvent être
repris (attention au off)
- il faut rester calme, prendre du recul
- il faut être pédagogue (simple/concret)
- il faut s’adresser directement au public concerné, le journaliste est seulement une
interface
- attention aux questions de dernière minute ou lorsque l’on raccompagne le journaliste

Communication de crise digitale
Ceci est un exercice : les réseaux sociaux en cas de crash aérien.
Lire sur le site de guy birenbaum